苦情の決断
それぞれの担当者の方がいるわけですが、
本当に大変だろうな~と思うのがクレーム対応の担当者の方ですよね。
こちらに百%落ち度があるのなら、
それは謝って当然のわけですが、中にはわけの判らない言いがかりや、
理不尽な因縁をつけてくるような方々がいます。
いわゆる【クレーマー】と呼ばれる人たちですね。
担当者が言い返してこないのをいい事に、
相手を罵倒したり脅迫めいた言葉を口走ったりする人もいます。
ある会社のクレーム対応の担当者の方が、
何度も何度もやってくるクレーマーのおじさんにウンザリしてましてね。
我慢に我慢を重ねた末、
「・・・ボク、今日でクビになりま~~~す!!」と叫んで
カウンターを乗り越えて、クレーマーおじさんに
飛び膝蹴りをかましたそうでしてね・・・もちろん、クビになったそうですが、
清々しい表情で会社を後にしたらしいですね。
タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら
約三万人にアンケートを取ったところ、約七割が、
お客さんや患者さんからの悪質クレームに悩んでいるという
実態が明らかになったそうですね。
コンビニやスーパーマーケットなど流通業、
サービス業の従事者にも実施していて、同じように約七割が
悪質クレームに悩んでいたんですね。
中には執拗なクレームから精神疾患を発症した人もおり、
深刻な実態に法規制を望む声も高まっているとの事ですね。
悪質クレームが刑事事件に発展するなんという事例もありましてね。
「持ち帰りした天丼のタレが車のシートにこぼれたから、洗浄代を払え」
というクレームが飲食店にありましてね。
しかしタレがこぼれないようにするのは、お客さんの裁量ですから、
金銭を要求するのは恐喝罪に当たるわけですね。
天ぷらへのクレームですから、
警察が動いたらすぐに、揚げられちゃうでしょうね。
それから、焼きガニを提供しているお店の従業員が、
お客さんから『焼きが悪い』と言われ、
カニで顔を殴られたなんたという事例もありましてね。
カニを焼いていた人が、お客さんからヤキを入れられたというこのケースは、
完全に暴行罪や傷害罪に当たるわけですね。
焼いていたのはタラバガニなのに
【ケガに】結びついてしまったという事になるんでしょうね。
こうした行為への従業員の対応としては、
【謝り続ける】と答えた人が三十五・八%、
【上司に引き継ぐ】が二十九・四%でして、
【毅然と対応する】は二十四・四%という事ですから、
四人に一人しかいないという事になりますね。
やはり従業員の立場は弱いという事になっちゃいますから、
なかなか難しい問題ですよね。
とある居酒屋さんでは、お品書きの中に
【店長 三千円】と書かれているそうでしてね。
これは酔っぱらって文句を言いたい人が注文するんだそうでして、
結構【人気メニュー】だそうですね。
お客さんもスッキリして、お店の売り上げアップにも繋がるんだったら、
こういうクレーム対応の仕方もありなのかもしれませんね。
微笑亭さん太