苦情の決断

会社やお店には色んな部署があって、
それぞれの担当者の方がいるわけですが、
本当に大変だろうな～と思うのがクレーム対応の担当者の方ですよね。


こちらに百％落ち度があるのなら、
それは謝って当然のわけですが、中にはわけの判らない言いがかりや、
理不尽な因縁をつけてくるような方々がいます。
いわゆる【クレーマー】と呼ばれる人たちですね。


担当者が言い返してこないのをいい事に、
相手を罵倒したり脅迫めいた言葉を口走ったりする人もいます。
ある会社のクレーム対応の担当者の方が、
何度も何度もやってくるクレーマーのおじさんにウンザリしてましてね。
我慢に我慢を重ねた末、
「・・・ボク、今日でクビになりま～～～す！！」と叫んで
カウンターを乗り越えて、クレーマーおじさんに
飛び膝蹴りをかましたそうでしてね・・・もちろん、クビになったそうですが、
清々しい表情で会社を後にしたらしいですね。


タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら
約三万人にアンケートを取ったところ、約七割が、
お客さんや患者さんからの悪質クレームに悩んでいるという
実態が明らかになったそうですね。


コンビニやスーパーマーケットなど流通業、
サービス業の従事者にも実施していて、同じように約七割が
悪質クレームに悩んでいたんですね。
中には執拗なクレームから精神疾患を発症した人もおり、
深刻な実態に法規制を望む声も高まっているとの事ですね。


悪質クレームが刑事事件に発展するなんという事例もありましてね。
「持ち帰りした天丼のタレが車のシートにこぼれたから、洗浄代を払え」
というクレームが飲食店にありましてね。
しかしタレがこぼれないようにするのは、お客さんの裁量ですから、
金銭を要求するのは恐喝罪に当たるわけですね。
天ぷらへのクレームですから、
警察が動いたらすぐに、揚げられちゃうでしょうね。


それから、焼きガニを提供しているお店の従業員が、
お客さんから『焼きが悪い』と言われ、
カニで顔を殴られたなんたという事例もありましてね。
カニを焼いていた人が、お客さんからヤキを入れられたというこのケースは、
完全に暴行罪や傷害罪に当たるわけですね。
焼いていたのはタラバガニなのに
【ケガに】結びついてしまったという事になるんでしょうね。


こうした行為への従業員の対応としては、
【謝り続ける】と答えた人が三十五・八％、
【上司に引き継ぐ】が二十九・四％でして、
【毅然と対応する】は二十四・四％という事ですから、
四人に一人しかいないという事になりますね。
やはり従業員の立場は弱いという事になっちゃいますから、
なかなか難しい問題ですよね。


とある居酒屋さんでは、お品書きの中に
【店長　三千円】と書かれているそうでしてね。
これは酔っぱらって文句を言いたい人が注文するんだそうでして、
結構【人気メニュー】だそうですね。
お客さんもスッキリして、お店の売り上げアップにも繋がるんだったら、
こういうクレーム対応の仕方もありなのかもしれませんね。


微笑亭さん太